Unternehmensführung Teil 4: Beschwerdemanagement

Eine der wichtigsten Voraussetzungen für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist der professionelle Umgang mit Reklamationen. Tatsache ist aber, dass Reklamationen oder Beschwerden von Kunden bei den meisten Handwerkern zunächst negative Gefühle auslösen. Nicht selten sind deshalb auch die ersten Reaktionen unüberlegt und man versucht das Problem zu bagatellisieren, sich zu verteidigen oder gar dem Kunden zu widersprechen.

Beschwerdemanagement: Professioneller Umgang mit Reklamationen
Beschwerdemanagement: Professioneller Umgang mit Reklamationen

Richtiges Beschwerdemanagement

Modernes Beschwerdemanagement dagegen begreift Reklamationen als Chance in mehrfacher Hinsicht. Reklamationen sind eine Möglichkeit, um mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen zu machen

Am Anfang einer Reklamation ist häufig der Schaden begrenzbar, wenn sofort Gegenmaßnahmen eingeleitet werden

Reklamationen decken handwerkliche, organisatorische oder menschliche Schwachstellen im Betrieb auf. Ihre Beseitigung erfordert zwar Energie und Innovationskraft, ist aber unabdingbare Voraussetzung für den zukünftigen Erfolg

Besser durch eine Reklamationsbearbeitung Geld verlieren als einen Stammkunden

Zum professionellen Beschwerdemanagement gehören einige elementare Verhaltenstipps. Geben Sie dem Kunden die Gelegenheit, den Sachverhalt zu schildern und im Zweifel auch Dampf abzulassen. Der Kunde braucht in der ersten Phase eher die Bestätigung seiner Enttäuschung und des Ärgers als den Widerspruch. In den meisten Fällen ist geduldiges Zuhören und Schweigen die beste Methode, um verärgerte Kunden zu beruhigen. Versuchen Sie die eigentliche Ursache der Reklamation herauszufinden. Oft ist es nicht der konkrete Sachmangel, sondern das Verhalten der Mitarbeiter oder Begleitumstände der Auftragsabwicklung.Halten Sie die Reklamation mit allen relevanten Daten in einer Checkliste fest und werten Sie diese in bestimmten Abständen aus. Vereinbaren Sie falls notwendig einen Ortstermin, um den Sachverhalt am Objekt zu klären. Differenzieren Sie zwischen berechtigten oder zumindest teilweise berechtigten Reklamationen einerseits und solchen, bei denen es der Kunde nur auf einen Abzug wegen Mängeln abgesehen hat. Im letzteren Fall ist eine lückenlose, beweiskräftige Dokumentation für mögliche Auseinandersetzungen erforderlich. Beseitigen Sie kleinere Mängel auch dann, wenn der Verursacher nicht eindeutig auszumachen ist. Dies schafft beim Kunden Vertrauen und stärkt das Gefühl, den richtigen Handwerker beauftragt zu haben. Führen Sie mit den Verursachern von Mängeln und Beschwerden Gespräche und binden Sie diese in die Problemlösungen ein. Die Mitarbeiter müssen wissen, dass ihr Verhalten über die Kundenzufriedenheit und damit über zukünftige Aufträge entscheidet. Schreiben Sie in besonderen Fällen einen persönlichen Brief an den Kunden und/oder überraschen Sie ihn mit einem kleinen Geschenk. Weil enttäuschte und unzufriedene Kunden einen erheblichen Imageverlust verursachen, ist ein professionelles Beschwerdemanagement wichtig für den Gesamterfolg des Unternehmens. Die Reklamationsabwicklung ist häufig der letzte Kontakt mit dem Kunden. Gelingt es jetzt, den Kunden zufrieden zu stellen, dann ist die Basis für eine längerfristige Kundenbindung hergestellt. Denken Sie daran, dass gerade für den Umgang mit Reklamationen in Abwandlung einer alten Fußballweisheit gilt: nach dem Auftrag ist immer vor dem Auftrag.

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