Marketing: Unternehmensaufgabe Kundenzufriedenheit

1. Kundenkenntnis

Bei der konsequenten Orientierung am Kunden steht nicht mehr der einzelne Auftrag im Vordergrund, sondern der gezielte Aufbau einer langfristigen Geschäftsbeziehung. Das setzt voraus, dass Sie Ihre Kunden „beobachten“.Fangen Sie an, sich für den Kunden als Menschen zu interessieren. Finden Sie heraus, welche Bedürfnisse und Motive Ihren Kunden antreiben. Und seien Sie dem Kunden ein ehrlicher Berater. Wer seine Kunden genau kennt, kann sowohl das mengenmäßige Potential als auch die qualitativen Ansprüche einschätzen. Nur dann lassen sich Angebote, Konzepte und Problemlösungen für jeden Kunden individuell erstellen.

2. Kundenaktivität

Je besser Sie Ihre Kunden kennen, umso leichter gelingt es Ihnen, sich in sie hineinzuversetzen und individuelle Konzeptionen zu entwickeln. Die Beschäftigung mit dem Kunden muss schließlich in konkrete Kundenaktivitäten münden. Diese sind natürlich davon abhängig, ob es sich um Stammkunden oder um potenzielle Kunden handelt. Als Kundenaktivitäten dienen regelmäßige Kontakte mit den Zielgruppen durch Einzelgespräche, Veranstaltungen, Mailings, Anzeigen oder zielgruppenorientierte Angebote.

3. Kundenfreundlichkeit

Kundenfreundlichkeit ist die Basis aller Aktivitäten. Sie darf sich nicht alleine auf die reinen Marketingmaßnahmen beschränken, sondern muss in allen Phasen der Auftragsabwicklung präsent sein. Kundenfreundlichkeit ist die Voraussetzung für das Gelingen eines kundenorientierten Konzepts.

4. Kundenzufriedenheit

Die Forderung nach Kundenzufriedenheit ist keine Selbstverständlichkeit. Bernd W. Dornach nennt in diesem Zusammenhang vier wichtige Beispiele für falsche Annahmen:

• Ein Kunde, der nicht reklamiert, ist zufrieden
• Zufriedene Kunden entstehen nur durch perfekte Qualität (Richtig: Zufriedene Kunden entstehen vor allem durch eine perfekte Betreuung.)
• Mit zufriedenen Kunden ist nichts zu verdienen (Richtig: Nur mit zufriedenen Kunden ist Geld zu verdienen, weil die Akquisition von Neukunden etwa fünf Mal mehr kostet als die Pflege bestehender Kunden.)
• Ein Auftrag ist ein Geschäft. (Richtig: Ein Auftrag ist noch kein Geschäft. Mit dem Auftrag beginnt erst ein sensibler Prozess der Kundenbeziehung, der für den Erfolg des Auftrags von entscheidender Bedeutung ist.)

Kundenzufriedenheit ist meist nicht offensichtlich. Sie muss immer wieder ermittelt werden, am besten durch anonyme Fragebögen. In bestimmten Fällen sind auch mündliche oder telefonische Befragungen sinnvoll.

5. Kundenfaszination

Auch gute Handwerksbetriebe bleiben oft bei der Kundenzufriedenheit stehen. Ihnen reicht es, wenn eine Kunde zufrieden ist, weil seine Probleme gelöst sind. Wer will, dass seine Kunden ihn aktiv weiterempfehlen, der muss sie faszinieren und ihnen mehr bieten, als sie erwartet haben. Gerade im Zeitalter technischer Interaktionen freuen sich Kunden auch über kleine Signale der Wertschätzung. Kundenfaszination zielt auf die emotionale Erlebniswelt und will sich so dauerhaft in der Erinnerung des Kunden verankern.

• Setzen Sie auf Überraschungseffekte (Beispiele: Gratulation zum Einzug oder zur Geburt eines Kindes, Weihnachts- oder Geburtstagspräsente, etc.)
• Verkaufen Sie Individualität (Beispiele: individuelle Farbgestaltung, Techniken, Oberflächen etc.)