Unzufriedene Kunden: Richtiges Beschwerdemanagement um doch weiterempfohlen zu werden

Beschwerdemanagement: Wie reagieren, wenn der Kunde meckert? 

Viele Maler und Lackierer machen in diesem Moment einen entscheidenden Fehler: Sie versuchen sich zu verteidigen und weisen die Vorwürfe von sich.

Das Problem dabei ist, dass der Kunde sich mit seinem Problem nicht ernst genommen fühlt. Besser ist es, sich erstmal in Ruhe anzuhören, was für Beschwerden der Kunde vorbringt. Sollte der Kunde allgemeine Anschuldigungen von sich geben, wie z.B. „Sie machen schlechte Arbeit“, dann fragen Sie gezielt nach und finden Sie heraus, wo genau der Kunde das Problem sieht.

Wir lösen Ihr Problem!

Sollten Sie nicht selbst an dem Projekt gearbeitet haben, bitten Sie den Kunden um ein wenig Zeit, damit Sie mit Ihren Mitarbeitern sprechen können. Das Wichtigste dabei: Versprechen Sie dem Kunden, sein Anliegen schnellstmöglich und kulant zu klären.

Das sollten Sie dann auch tun. Klären Sie intern, wo das Problem liegen könnte und versuchen Sie eine gute Lösung für beide Seiten zu finden. Schieben Sie das Problem nicht auf die lange Bank. Je schneller Sie das Problem des Kunden lösen, desto höher sind (erwiesenermaßen) die Zufriedenheit und seine Bereitschaft, Ihren Betrieb hinterher weiterzuempfehlen.

Umgang mit „Dauernörglern“

Gerade Handwerker leiden oft unter Kunden, die grundlos und dauerhaft nörgeln. Diese erkennen Sie schnell, wenn sie keine Lösungsvorschläge von Ihnen akzeptieren und direkt mit den nächsten Beschwerden aufwarten, wenn Sie ein Problem lösen wollen.

Diese Kunden werden wohl nie mit Ihnen zufrieden sein. Hier gilt es, dem Kunden zu zeigen, dass Sie zwar an einer Lösung interessiert sind, aber auch der Kunde mitziehen muss.

Beschwerdemanagement

Wenn der Kunde erstmal bei Ihnen anruft, ist er in der Regel bereits sehr verärgert. Das können Sie durch ein einfaches Beschwerdemanagement verhindern. Machen Sie es zur festen Regel, dass jeder Kunde ein paar Tage nach Abschluss des Auftrags kontaktiert wird. Im Idealfall übernehmen Sie diesen in der Regel letzten und wichtigen Kundenkontakt selbst. Sollte Ihre Zeit dafür nicht ausreichen, können Sie diese Aufgabe natürlich auch einem Mitarbeiter übertragen.

Fragen Sie den Kunden drei Dinge:

A)     Wie war er mit der Auftragsabwicklung zufrieden?

B)     Wie hat er Ihren Service wahrgenommen?

C)     Wie zufrieden ist er mit der Leistung an sich?

In diesem Telefonat erfahren Sie schnell, ob ein Kunde vollends zufrieden oder gar verärgert ist. In der Regel sind Ihre Kunden zufrieden mit Ihrer Arbeit, das gibt Ihnen die Möglichkeit, nach einer Referenz zu fragen. Entweder könnten Sie den Kunden mit auf die Referenzliste setzen oder vielleicht gibt er Ihnen ja ein oder zwei Sätze zu Ihrer Arbeit, die Sie dann z.B. auf der Website veröffentlichen können.

Außerdem zeigt ein solcher Anruf dem Kunden, dass Sie sich kümmern und Ihnen seine Zufriedenheit wichtig ist.

Wenn Sie einen unzufriedenen Kunden am Telefon haben, ist der Ärger des Kunden in der Regel geringer, weil Sie aktiv auf ihn zugegangen sind. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, in einem vernünftigen Gespräch die Probleme zu klären.

Denken Sie dabei immer daran: Was heute ein unzufriedener Kunde ist, kann Ihnen morgen viele Empfehlungen bringen!